Комментарии в СМИ

«Признать ошибки и оставить дверь открытой: как юрфирме вернуть клиента»

Денис Качкин, управляющий партнер Бюро, высказывает свое мнение в материале, посвященном работе с клиентами.

Рано или поздно любая юрфирма сталкивается с потерей клиента. Что делать в такой ситуации? Как минимум провести работу над ошибками, как максимум — попытаться вернуть доверителя. Но последнее нужно делать далеко не всегда, предупреждают эксперты. Но когда борьба стоит того?

Стоит ли оно того?

Нужно ли возвращать клиента? На этот вопрос эксперты отвечают по-разному. Например, управляющий партнер НЮГ Стрижак и партнеры Максим Стрижак, уверен, что этого делать не стоит. «Если клиент ушел, то, скорее всего, у него были на то веские причины, и попытки вернуть его на таком негативном фоне вряд ли увенчаются успехом», — аргументирует он свою позицию.

По словам других экспертов, не все так однозначно. Менеджер по развитию бизнеса Land Law Firm Надежда Бобина напоминает о традиционной формуле, которая применима и в юрбизнесе: проводить работу с ушедшим доверителем нужно, если потенциальная выгода больше затрат на его возвращение. Но, как замечает эксперт, это правило нельзя назвать исчерпывающим. Юрфирмам, по ее словам, также стоит учитывать ряд других факторов: прибыльность клиента, его лояльность, репутацию, причины ухода.
Важно также принимать во внимание, насколько клиент соответствует ценностям компании. Каждая юрфирма либо уже выработала, либо должна выработать систему «свой — чужой», говорит управляющий партнер ЮК Варшавский и партнеры Владислав Варшавский.
Оценить перспективы, по словам юриста, можно, только выяснив причины ухода.

Вообще, разбираться и анализировать мотивы ушедшего клиента нужно всегда, даже если юрфирма не собирается его возвращать, сходятся во мнении большинство опрошенных экспертов. Лучше самого доверителя о его мотивах не расскажет никто, поэтому эффективнее всего спросить его об этом напрямую, советует партнер Allen & Overy Булат Жамбалнимбуев.

Рекомендации

Если, взвесив все за и против, вы все же решили вернуть клиента, вот несколько советов, которые помогут это сделать:

  • Прежде всего, нужно признать свои ошибки и принести извинения. «Все мы люди, и все в такой ситуации ждем морального удовлетворения», — уверяет Андрей Крупский, управляющий партнер юркомпании Лемчик, Крупский и Партнеры .
  • Также стоит поделиться с клиентом своими организационными выводами. Это покажет, что вам важно его мнение, замечает Крупский.
  • В случае если ошибку все еще можно исправить, это нужно сделать оперативно и за свой счет, говорит Ковалев.
  • Если все это не поможет, важно оставить дверь открытой и периодически напоминать о себе, советует Денис Качкин, управляющий партнер «Качкин и Партнеры». «Открытая дверь — это хорошие личные отношения, а напоминание о себе — информирование о своих успехах, проектах и обо всем, что может представлять важность для бизнеса клиента», — поясняет эксперт.

Предостережения

В погоне за ушедшим клиентом важно не наделать глупостей. Вот несколько предостережений:

  • Точно не стоит пытаться привлечь клиента большими дисконтами, уверен управляющий партнер АБ Забейда и партнеры Александр Забейда. «Скорее всего, за слишком низкий гонорар проекту не получится уделить должного внимания, и клиент все равно уйдет», — поясняет юрист.
  • Другой очевидной ошибкой в такой ситуации будет переложить на клиента ответственность за разрушение условий вашего сотрудничества, говорит Бобина. С ней соглашается Крупский: «Даже если вам это удастся, главная задача по его возвращению будет провалена».
  • Не стоит также донимать клиента звонками и расспросами, как ему работается с другими консультантами, предостерегает Бобина. Если же вы случайно узнали детали такого сотрудничества, ни в коем случае нельзя негативно отзываться о коллегах по цеху и критиковать результаты их работы, добавляет Варшавский.

Кира Климачева

Материал опубликован на сайте «Право.ру» 27.10.2021

ПОДЕЛИТЬСЯ

Денис Качкин

Адвокат
Управляющий партнер
Руководитель практики по инфраструктуре и ГЧП
Заведующий базовой кафедрой юридического факультета НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург

Cкачать VCARD
Денис Качкин

Адвокат
Управляющий партнер
Руководитель практики по инфраструктуре и ГЧП
Заведующий базовой кафедрой юридического факультета НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург

Cкачать VCARD

ПРОЕКТЫ