Комментарии в СМИ

«Что делать, если…»

…потребитель недоволен вашим товаров (работой, услугами) и грозится подать в суд. Ольга Дученко, старший юрист корпоративной и арбитражной практики «Качкин и Партнеры», расскажет, как вести себя компании в этом случае, и когда можно подать в суд на самого потребителя.

1

Не допустить претензий

Прежде всего нужно предпринять меры для того, чтобы избежать недовольства потребителя товарами, работами и услугами. Речь идет не только о том, что нужно заботиться о надлежащем качестве, — это очевидно, но и, например, о предоставлении потребителю исчерпывающей информации о товарах (работах, услугах). Перечень того, что должна содержать предоставляемая информация, содержится в п. 2 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Это сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), о цене и условиях приобретения, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования, о сроке службы или годности, о необходимых действиях потребителя по истечении этих сроков либо иные сведения.

Если у потребителя нет неоправданно завышенных ожиданий, вероятность того, что он разочаруется в товаре и пойдет отстаивать свои права, невысока.

Не лишним будет открыть Закон и сравнить, все ли обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) компания выполняет (особенно на этапе до заключения договора), а если нет — устранить пробелы.

Если в дальнейшем компания столкнется с потребительским экстремизмом, такая предварительная подготовка поможет отстоять ее правоту.

2

Разобраться в ситуации

Если потребитель все же недоволен, то компания сама заинтересована в том, чтобы разобраться, справедливы ли претензии потребителя. Ведь если дело дойдет до суда и потребитель выиграет спор, то суд взыщет с компании за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. К тому же есть риск взыскания с компании убытков сверх неустойки (пп. 2 и 6 ст. 13 Закона).

Политика некоторых продавцов, принципиально отправляющих восвояси потребителей, толком не разобравшись в ситуации, в корне ошибочна.

Основная задача при поступлении претензии — установить, насколько она обоснована, и адекватно на нее отреагировать. Если потребитель прав и формальности, сроки предъявления требований в отношении недостатков соблюдены, лучше добровольно удовлетворить требования потребителя.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона).

Нередко проблемы возникают из-за того, что продавцы просто не знают, как себя вести с потребителем. Лучше всего разработать и довести до сведения всех сотрудников, контактирующих с потребителями, внутреннюю инструкцию о порядке действий при поступлении претензий.

3

Если потребитель злоупотребляет правами

Если все же компания, добросовестно исполняющая установленные Законом обязанности, сталкивается с потребительским экстремизмом, не нужно паниковать. Нужно изучить порядок действий, предусмотренный законом.

Например, если потребитель требует обменять товар надлежащего качества, то производитель/продавец может отказать в этом, если пропущен срок для обмена, товар не подлежит обмену, проданный товар утратил товарный вид вследствие ненадлежащего использования потребителем.

В соответствии со ст. 25 Закона покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Если потребитель пытается обменять купленный товар, производитель/продавец должен проверить:

  • не прошло ли 14 дней, не считая дня покупки;
  • подлежит ли товар обмену в принципе (перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям ст. 25 Закона, утвержден постановлением правительства РФ от 19.01.1998 №55);
  • нет ли признаков того, что товар был в употреблении, сохранен ли его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки (необходимо тщательно осмотреть товар).

Если указанные условия не соблюдены, то это может служить основанием для отказа в обмене товара.

Нужно также проверять, имеется ли товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Однако отсутствие у потребителя подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

4

Сами подайте в суд

Встречаются ситуации, когда компания может сама подать на потребителя в суд. Например, если последний не выполняет принятые на себя обязательства по оплате или приемке товара.

Так, в соответствии с п. 1 ст. 486 ГК РФ покупатель обязан оплатить товар непосредственно до или после передачи ему продавцом товара, если иное не предусмотрено ГК РФ, другим законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства.

Кроме того, продавец вправе на основании подп. 1 п. 2 ст. 450 ГК РФ потребовать расторжения договора, так как неисполнение покупателем обязанности по оплате переданного ему продавцом товара относится к существенным нарушениям условий договора купли-продажи.

Данный вывод подтверждается позицией ВС РФ, выраженной в п. 8 Обзора судебной практики Верховного Суда Российской Федерации # 5 (2017) (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 27.12.2017).

В том случае, когда покупатель в нарушение закона, иных правовых актов или договора купли-продажи не принимает товар или отказывается его принять, продавец вправе потребовать от покупателя принять товар или отказаться от исполнения договора (п. 3 ст. 484 ГК РФ).

Если же речь идёт о неоплате потребителем каких-либо услуг, то компания может на основании п 1. ст. 781 ГК РФ требовать оплаты услуг в полном объеме, либо требовать расторжения договора по причине существенного нарушения условий договора контрагентом.

В том случае, если потребитель распространит о компании сведения, которые являются недостоверными и порочат ее деловую репутацию, можно предпринять следующее.

Статьей 152 ГК РФ предусмотрена возможность требовать по суду опровержения порочащих деловую репутацию юридического лица сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности.

Согласно разъяснениям, данным в п. 7 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.02.2005 № 3 «О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц» обстоятельствами, имеющими в силу ст. 152 ГК РФ значение для дела являются:

  • факт распространения ответчиком сведений об истце,
  • порочащий характер этих сведений,
  • несоответствие их действительности.

При отсутствии хотя бы одного из указанных обстоятельств иск не может быть удовлетворен судом.

Материал опубликован на сайте MarketMedia 20.08.2018

ПОДЕЛИТЬСЯ

Кирилл Саськов

Адвокат
Партнер
Руководитель корпоративной и арбитражной практики

Cкачать VCARD
Кирилл Саськов

Адвокат
Партнер
Руководитель корпоративной и арбитражной практики

Cкачать VCARD

ПРОЕКТЫ