Комментарии в СМИ

Юлия Загинайко, старший юрист корпоративной и арбитражной практики АБ «Качкин и Партнеры» комментирует материал о защите прав потребителей на маркетплейсе.

Представители крупнейших российских маркетплейсов признают: объём товаров и заказов на их площадках столь велик, что за всем не уследишь. Платформы делают что могут и борются за доверие потребителей. В пользу последних часто принимает решение внутренний арбитраж, предвестник закона о платформенной экономике, который скоро вступит в действие. Что всё это значит для покупателей?

Тема электронной торговли прошла «красной нитью» через все дни Петербургского международного экономического форума-2026. Одна из дискуссий была посвящена правам потребителей на «цифровых платформах», как с некоторого времени начали гордо именовать себя маркетплейсы.

Этими проблемами озабочены, впрочем, не только в России. Даже страны с гораздо меньшим оборотом e-сommerce, такие как Индия и Колумбия, ищут выход из непростой ситуации. Их представители настаивают на появлении неких единых порталов, где покупатель сможет проверить соответствие продукции законодательным требованиям и на ответственности площадок за качество, надёжность и легальность продаваемых товаров.

Представители Wildberries и Ozon парируют: они и так стараются, как могут. Но из-за количества продавцов и объёмов заказов с проверками не справляются даже самые современные аналитические системы и искусственный интеллект.

Между тем, с 1 октября 2026 года в России должен вступить федеральный закон о платформенной экономике № 289. По логике, этот документ должен стать первоосновой для наведения порядка в e-сommerce.

Кто ответит за качество на маркетплейсах

Руководитель Роспотребнадзора РФ Анна Попова первой признала, что большинство вопросов к цифровым платформам связано с «объёмом необходимого предмета регулирования», за которым маркетплейсы действительно не успевают уследить. Впрочем, она не удержалась и от язвительного комментария.

— Мы только что посмотрели, можно ли купить на известных платформах воду «Джермук». Легко. Как нам с этим быть, что нам с этим делать? Ну не должен же потребитель получать некачественные товары. Однако если касса в офлайне не бьёт, то в онлайне многое позволено. Это один небольшой пример, — пояснила Анна Попова.

Напомним, ввоз воды этого армянского производителя запрещён в РФ на неопределенное время из-за превышения концентрации сульфатов, ионов и хлоридов.

Генеральный директор управления по безопасности и стандартам пищевых продуктов при министерстве здравоохранения и благополучия семьи республики Индия Шри Раджит Пунхани обратил внимание на то, что e-сommerce становится всё более трансграничным. В этих условиях выработать единые условия для всех участников крайне сложно. В Индии предпринимаются усилия для создания некой информационной площадки, на которой потребитель может выяснить, соответствует ли продукция, которую он покупает, всем стандартам. Но дальше начинаются проблемы. Когда маркетплейсам присылают уведомления о таком несоответствии, те предлагают переадресовать претензии к поставщикам и производителям.

— Мы считаем, что такая ответственность у платформ должна быть. И работаем над механизмом её создания, — подчеркнул он.

На введении ответственности платформ настаивает и заместитель руководителя управления промышленности и торговли республики Колумбия Мария Каролина Ромирес. По её словам, сейчас объём электронной торговли в латиноамериканской стране оценивается в 40—60 млн долларов.

— Наша организация получила более 10 тыс. жалоб, связанных с электронной торговлей, на 4 млн долларов. Ещё одна проблема — это защита персональных данных покупателей. Кроме того, важно определиться, кто будет первым контактом для потребителя. Платформа должна нести ответственность за качество, — заключает она.

На словах всё гладко?

Представители российских маркетплейсов к идее ответственности относятся без восторгов, но понимают: чем-то доверие завоевывать надо.

Как рассказал заместитель генерального директора RWB Дмитрий Тафинцев, в 2025-м оборот только «ягодной» компании составил порядка 6 трлн рублей.

— Мы обрабатываем более 25 млн заказов в сутки. То есть около 9 млрд товаров в год. Эти масштабы объективно даже с учётом возможностей аналитических систем и ИИ обработать трудно. Поэтому ставить вопрос о какой-то прямой физической ответственности платформы за такое количество и продавцов и количество сделок не совсем корректно. Хотя мы прекрасно понимаем, что это доверие надо обеспечивать, — заявил он.

Дмитрий Тафинцев добавил, с октября 2025 года по январь 2026-го провели анализ 49 млн карточек продавцов и почти 1 млн из них по результатам проверок заблокировали. Это около 5%. Работа в сотрудничестве с государственными системами и сервисами маркировки, Росаккредитацией, Роспотребнадзором, Роспатентом, Росздравнадзором продолжается. Параллельно у RWB внедрена такая разработка, как цифровой арбитраж. Пока его главная задача — это защита правообладателей по линии подлинности брендов. Но система совершенствуется.

— Всё, что вы сказали, выглядит очень хорошо, очень благостно. Я хотела услышать, как вы будете делать так, чтобы и этих 5% не было. Мы с вами, возможно, не лично встречались около полугода назад, и у нас были цифры другие. Если что-то изменилось и это уже 5%, то это, конечно, хорошо. Хотя 5% при ваших оборотах для количества «обиженных» — это много. Доверие — это круто, но его обратная сторона — ответственность. Вот кто её обеспечивает? — поинтересовалась Анна Попова.

Директор по стратегическим партнерствам Ozon Мухамед Хамуков тоже просил не спешить с тотальной ответственностью. Но сначала заверил: у них «Джермука» в продаже нет, а если и нашёлся, то через час после фраз Анны Поповой армянскую воду сняли с продажи.

— У нас порядка 470 млн товарных позиций. Порядка 20 млн моделируем в сутки. Порядка 90% обращений потребителей в этой многомиллионной среде мы решаем в течение 5 минут. С остальными 10% надо разбираться более подробно. Здесь могут быть издержки и продавцов, и платформы, и потребителя с его иногда не лучшим поведением. Сделка не односторонняя, а многосторонняя. Мы здесь выполняем функцию арбитра. В случае возникновения спора между потребителем и продавцом мы, в первую очередь, берём на себя ответственность за качество сервиса, — заверил Мухамед Хамуков.

Анна Попова вновь посчитала, что и в этом ответе слишком «всё гладенько».

— Как вы считаете, безотносительно к вашей платформе, готовится ли бизнес к этому закону (про платформенной экономике), с позиции как его обойти? — поинтересовалась она.

Мухамед Хамуков ответил обтекаемо: «Сложно отвечать за весь бизнес»…

Арбитраж для потребителей

О внутреннем арбитраже маркетплейсов хорошо осведомлены профессиональные участники рынка и юристы. Конечные покупатели о таких системах знают намного меньше, хотя в их пользу арбитры решения принимают намного чаще.

С платформенным арбитражем не раз сталкивался аналитик продовольственного рынка, предприниматель в пищевых производствах и сельскохозяйственном бизнесе Иван Кузнецов. Такая система отнюдь не независима в принятии решений и точно не настроена в интересах бизнеса, указывает он и добавляет, что покупатели склонны иногда проявлять «потребительский терроризм».

— Так, например, когда возникают вопросы по тому, в каком состоянии доехал товар, почему помята или испорчена упаковка, то нас эти арбитры просят предъявить фото и видеофиксацию, как всё было изначально отправлено и упаковано. Не всегда малый и средний бизнес себе это может позволить. Многие просто не знают, что это может потребоваться. А товар вполне могли испортить, неправильно хранить и т.д. в дороге перевозчики. Достаётся в итоге нам, — подчёркивает Иван Кузнецов.

Есть у съёмок на «цифру» и свой срок хранения, после чего записи уничтожаются. Это грозит проблемами, если товар был отправлен на склад платформ и хранился там долго.

Есть и термин «доверительная приёмка». Это когда продавец отправляет товар, но никаких документов не получает взамен. Его благополучно теряют, а потом заявляют, что вообще ничего и не отправлялось.

Старший юрист корпоративной и арбитражной практики АБ «Качкин и партнёры» Юлия Загинайко предлагает разделять два механизма «арбитражных разбирательств». Первый — так называемый «цифровой арбитраж». Несмотря на название, это не арбитраж в юридическом смысле и не независимый третейский суд.

— Речь идёт о внутреннем механизме маркетплейса для рассмотрения претензий, связанных, прежде всего с нарушением прав на результаты интеллектуальной деятельности: контрафактом, незаконным использованием товарных знаков, спорными поставками товаров в рамках параллельного импорта и т.п., — поясняет Юлия Загинайко.

Второй механизм — это общий порядок претензий, который маркетплейсы закрепляют в своих офертах для споров между площадкой, продавцом и покупателем. Например, у Wildberries предусмотрено, что споры и разногласия подлежат досудебному претензионному урегулированию: претензия направляется через портал в разделе «Поддержка», категория «Претензии» — «Досудебная претензия», а ответ должен быть предоставлен в течение 30 календарных дней.

— С точки зрения закона такие механизмы являются формой досудебного урегулирования спора. Но важно, что ни «цифровой арбитраж», ни претензионный порядок не являются независимым арбитражем или судебной процедурой. Решение площадки не лишает покупателя права обратиться в суд с требованиями по Закону о защите прав потребителей, а продавца — права оспаривать действия маркетплейса в арбитражном суде, — указывает и соглашается с Иваном Кузнецовым Юлия Загинайко.

Закон для всех и никого

Мнения участников рынка по поводу закона о платформенной экономике № 289 расходятся. Иван Кузнецов считает, что в документе содержатся базовые определения и вещи, не полезные ни для продавцов, ни для рынка.

Юлия Загинайко подчеркивает, что закон в большей степени направлен на регулирование отношений маркетплейсов с продавцами, исполнителями и иными участниками платформенной модели.

В законе предусмотрена обязанность указывать в карточке товара информацию о соответствии требованиям технического регламента, разъясняет заведующая кафедрой таможенного администрирования президентской академии в Петербурге Анастасия Гетман. По её мнению, это позволит потребителю проверить информацию о товаре и сверить её с документами, которые прилагаются. В настоящее время такой обязанности нет. Каждый продавец вправе сам определять, какими данными он хочет поделиться со своим покупателем.

— Это поможет существенно снизить риски для потребителя, показав на платформе продавцов, которые предлагают к продаже товары, прошедшие обязательное соответствие качественным характеристикам, предусмотренных регламентами (ГОСТами). По мере формирования практики применения закона, скорее всего, в него будут вноситься изменения и дополнения, обусловленные изменением ситуации на рынке и выявления проблем правоприменения.

Производители и продавцы контрафакта исторически быстро адаптируются к новым условиям, и возникает необходимость корректировки принимаемых мер борьбы. Возможно, это будет связано с расширением компетенции и функционала правоохранительных органов, которые смогут осуществлять более эффективно контроль за оборотом на цифровых платформах в будущем, — рассуждает Анастасия Гетман.

Как и что можно вернуть в проблемных случаях?

Руководитель экспертно-юридической службы Общества потребителей Петербурга и Ленобласти Татьяна Суетова подтверждает: жалобы на товары из маркетплейсов поступают с завидным постоянством. Как минимум 1—2 раза в месяц. Идут даже скорее не с претензиями, а с просьбой провести экспертизу для предъявления продавцу или производителю.

— В конце мая к нам обратилась женщина, которая приобрела обувь на маркетплейсе. Туфли через 2 недели носки развалились. В пункте выдачи их принимать отказались, так как присутствуют следы носки, и посоветовали обратиться к продавцу. Тот попросил сделать экспертизу и прислать её результаты. Мы провели исследование совместно с коллегами. Выявили, что это дефект производства. Продавец потребовал отослать туфли, точнее, их остатки, обратно. Затем провёл свою экспертизу. Она выявила, что покупательница не соблюдала рекомендации и условия носки. Теперь мы в суде, и чем всё это закончится, лично я не знаю, — констатирует Татьяна Суетова.

Иван Кузнецов успокаивает: 80% производителей выходят на связь оперативно и всё-таки стараются как-то решить проблему.

Юлия Загинайко отмечает, что по возвратам нужно ориентироваться, прежде всего, на закон о защите прав потребителей. При дистанционной продаже покупатель вправе отказаться в любой момент до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней.

При этом для возврата продукции надлежащего качества должны быть сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ, подтверждающий факт и условия покупки. Однако отсутствие такой бумаги само по себе не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства совершенного приобретения, подчеркивает Юлия Загинайко.

Поврежденная или вскрытая упаковка не должна автоматически становиться основанием для отказа маркетплейса в возврате. Другое дело, что теперь заказы некоторых цифровых площадок начали выдавать и на кассах продуктовых сетей. Вот здесь-то и разыгрываются настоящие трагедии, и кто за что будет отвечать: продавец, экосистема, перевозчик или ретейлер?

Светлана Коваленко

Материал опубликован на сайте «78.ru» 08.06.2026